今天给大家讲解的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征，其中“一句话记忆”可以帮助大家归纳记忆，要注意！

（一）ISO质量管理体系的质量管理原则

为了确保质量目标的实现，ISO质量管理体系明确了以下7项质量管理原则：

1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5. 改进；6.循证决策； 7.关系管理。

一句话记忆（归纳记忆）：（以顾客为关注焦点）（领导作用）（全员参与）（循证决策）（改进）（过程方法）和（关系管理）。

1.以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点的基本内容包括:

（1）确保在组织范围内树立顾客意识；（2）充分理解顾客的需求和期望；（3）保证顾客和其他受益者平衡的途径（其他收益者包括投资者、经营者、员工和供应商等）;（4）将顾客的需求转化为要求， 传达要求至各个层面；（5）加强与顾客的沟通与联络；（6）测量顾客的满意程度；（7）利用测量结果，持续改进组织的过程和产品。

2.领导作用

领导作用的基本内容包括:

(1)确定质量方针、质量目标。

(2)建立组织的发展前景。

(3)形成内部环境。

(4)确立组织结构、职责权限和相互关系。

(5)提供所需资源。

(6)培训教育，人才资源。

(7)管理评审。

3.全员参与

全员参与的基本内容包括:

（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色；

（2）让员工识别对其活动的约束；

（3）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题；

（4）创造宽松的环境，加强内部沟通和契合；

（5）客观公正地评价员工的业绩；

（6）使员工有机会增强其自身能力、知识、技能和经验

4.过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的逻辑系统和相互作用，称之为“过程方法”。最大限度地获取过程的增值效应，才是使顾客满意最根本的基础。这种面向过程的管理是立足于治本的管理。过程方法的基本内容包括：

 (1)应用PDCA循环；(2)过程策划；(3)明确管理的职责和权限； (4)配备过程所需资源；(5)重点管理能改进组织关键活动的各种因素（“6M1E”(即人、机、料、法、环、测、管)）；(6)评估过程风险以及对顾客、供方和其他相关方可能产生的影响和后果。

5.改进

改进是组织维持目前业绩水平必不可少的，同时也是为应对内部和外部的环境变化，并创造新的机会。组织应从质量管理体系的适宜性、充分性和有效性方面进行“持续改进”。

改进的基本内容包括:

（1）需求的变化要求组织不断改进；

（2）组织的目标应是实现持续改进，以求与顾客需求相适应；

（3）持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标；

（4）确立挑战性的改进目标；   

（5）为员工提供有关持续改进方法和手段的培训；

（6）提供资源；持续改进作为一种活动，需要组织提供必要的资源来保证活动的实施；   

（7）业绩进行定期评价，确定改进领域；

（8）改进成果的认可，总结推广，肯定成果奖励。

6.循证决策

有效决策是建立在数据和信息分析和评价的客观事实基础上。循证决策的基本内容包括:

（1）收集与目标有关的数据和信息；

（2）数据和信息的准确可信，建立信息管理系统；

（3）分析数据和信息，使用有效的方法，运用统计技术；

（4）了解组织的现状和发展趋势；

（5）权衡决策。

7. 关系管理

关系管理的基本内容包括:

（1）权衡短期利益与长期效益，确立相关方的关系；

（2）识别和建设好关键相关方关系；

（3）与关键相关方共享专有技术和资源；

（4）建立清晰与开放的沟通渠道；

（5）开展与相关方的联合改进活动。

（二）质量管理体系的特征

1.符合性。（欲有效开展质量管理，必须设计、建立、实施和保持质量管理体系。）

2.系统性。（子系统包括：组织结构；过程；资源）

3.全面有效性。

4.预防性。

5.动态性。 

6.持续受控。

【一句话记忆：（全面有效）（预防）差错，以使（系统）（符合）（动态）（持续受控）方针。】

越到考前，心里可能就越烦躁，大家要注意调整心态，注意减压，保持轻松的心情去面对监理工程师考试，才能有事半功倍的效果。

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