（1）支持过程是指提供主要资源或能力，为实现组织的经营目标，支持顾客导向过程实现预计质量目标的过程。支持过程包括：基础设施、过程环境、监视和测量设备、知识、能力、意识、沟通、形成文件的信息、运行策划过程、外部供应产品和服务的控制、标识和可追溯性、顾客或外部供应方的财产、产品和服务放行、不合格产品和服务。
（2）管理过程是指用来衡量和评价顾客导向过程和支持过程的有效性和效率，组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定组织结构，产生组织决策和目标及更改等的过程。管理过程包括：风险和机遇的应对措施、质量目标及其实施的策划、顾客满意、数据分析与评价、内部审核、管理评审、不符合和纠正措施、改进等。